客户总监是掌握4S店最大财富的岗位，做好产值倍增
2022-01-27 17:27
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作者：小王电商
说起客户总监这个岗位，就是在4S店掌管客户资源的重要岗位。他掌管着售前潜在客户的信息，也掌管着售后维修保养客户的信息，总的来说就是抓着4S店所有的客户信息，也就是抓着4S店的财富。
在新车销售方面，要对销售顾问留存信息的有效性进行管控。通过抽查回访的形式进行监控，根据系统提示，对销售顾问回访联系客户的进度进行管控。还参与到交车中，进行现场的客户满意度调研。全程参与到新车销售中，能够亲身体检销售过程中的客户感受。也能够体验出我们服务过程中的优势和短板。从而为改进服务提供帮助。
在新车销售中，特别是做团购会活动，需要客户总监做把关性的回访邀约，就是将参加活动的客户汇总到客服部，再由客服部做最后的邀约确认回访，以确保到现场参加活动人员的准确性。
在售后业务方面。客户总监要管控好店内的首保率，确保销售出去的车能够回店首保；另外一项重要的工作就是对维修保养客户的满意度回访，确实解决客户对我们服务的满意程度问题，对不满意的客户要认真听取他们不满意的理由，站在用户的角度思考问题，解决问题，对客户提出的问题要耐心、认真、细心的给予解答。若客户仍不满意，决不能放弃，收集客户不满意的问题和事项，及时反馈到相关部门解决。同时要监控他们解决的进度，实行闭环管理。
客户总监要贴近客户，要了解客户的需求，了解客户想要的东西，这样才可做业务部门的参谋。
客户总监担负着客户满意度的重任。这也是品牌厂家考核的必须项，销售满意度和售后满意度均和新车销售的返利挂钩，也能看到品牌厂家对客户满意度的高度重视。
因此，客户总监就要搞清楚自己4S店的满意度状况，根据回访结果来判断当期的满意度状况，做到心中有数。在得到品牌厂家满意度调研得分时，要认真总结一下，我们自己的差距，客观真实的分析我们存在的问题，并和内部满意度调研做一个对比分析，找出共同存在的问题，要主动召开当月的满意度评审会，告诉总经理及各部门总监，我们的差距在哪里，需要什么样的改进和提升，得到总经理及部门总监的确认后，客服总监监督落实执行。
在客户流失方面。客服总监要清楚客户流失的原因，是价格高形成的流失 ，还是我们服务做的不好造成的流失。还是距离太远，客户不方便到来形成的流失等等，总的来说，就是要清楚客户流失的原因。
客户总监要做到广泛联系客户，收集相应的信息，新车交车要参与其中，并对客户进行满意度面对面的调研，了解客户在购买新车过程中的感受，为后期品牌厂家满意度调研打下基础。
在维修保养过程中，要到客户休息室找客户沟通，了解他们的需求和对我们服务的要求，并主动要求客户转介绍客户到我站维修保养，如果客户对我们的服务满意，他一般会做这个动作的。要对现场的客户做满意度调研，了解他们真实的想法。
客户总监要广泛参与到新车业务和售后业务中，只有参与到其中，才能监控到客户的满意度状况，才能亲身体会到我们做的服务客户是否满意，不能听取单方面的意见和建议。同时在参与业务的活动中，根据自己的感受，对我们的服务提出改进意见，以便更好的满足客户的需求，还可以根据自己对流程的执行，提出改进建议，即使是品牌厂家要求的流程，也不是万能的，需要满足当地的消费习惯，才是最后的服务流程，因此，必须结合当地的实际情况去研究流程改造问题。
总而言之，客户总监掌握着公司宝贵的客户资源，掌握着公司的命脉，这个岗位需要对公司忠诚不二，客户总监的流失，会带走公司客户的信息，造成客户流失加剧，因此，在选人用人方面一定要谨慎，因为这个岗位掌握着公司所有的客户资源，是一笔巨大的财富，是核心的管理人员之一。
