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  说起客户总监这个岗位,就是在4S店掌管客户资源的重要岗位。他掌管着售前潜在客户的信息,也掌管着售后维修保养客户的信息,总的来说就是抓着4S店所有的客户信息,也就是抓着4S店的财富。
  
  在新车销售方面,要对销售顾问留存信息的有效性进行管控。通过抽查回访的形式进行监控,根据系统提示,对销售顾问回访联系客户的进度进行管控。还参与到交车中,进行现场的客户满意度调研。全程参与到新车销售中,能够亲身体检销售过程中的客户感受。也能够体验出我们服务过程中的优势和短板。从而为改进服务提供帮助。
  
  在新车销售中,特别是做团购会活动,需要客户总监做把关性的回访邀约,就是将参加活动的客户汇总到客服部,再由客服部做最后的邀约确认回访,以确保到现场参加活动人员的准确性。
  
  在售后业务方面。客户总监要管控好店内的首保率,确保销售出去的车能够回店首保;另外一项重要的工作就是对维修保养客户的满意度回访,确实解决客户对我们服务的满意程度问题,对不满意的客户要认真听取他们不满意的理由,站在用户的角度思考问题,解决问题,对客户提出的问题要耐心、认真、细心的给予解答。若客户仍不满意,决不能放弃,收集客户不满意的问题和事项,及时反馈到相关部门解决。同时要监控他们解决的进度,实行闭环管理。
  
  客户总监要贴近客户,要了解客户的需求,了解客户想要的东西,这样才可做业务部门的参谋。
  
  客户总监担负着客户满意度的重任。这也是品牌厂家考核的必须项,销售满意度和售后满意度均和新车销售的返利挂钩,也能看到品牌厂家对客户满意度的高度重视。
  
  因此,客户总监就要搞清楚自己4S店的满意度状况,根据回访结果来判断当期的满意度状况,做到心中有数。在得到品牌厂家满意度调研得分时,要认真总结一下,我们自己的差距,客观真实的分析我们存在的问题,并和内部满意度调研做一个对比分析,找出共同存在的问题,要主动召开当月的满意度评审会,告诉总经理及各部门总监,我们的差距在哪里,需要什么样的改进和提升,得到总经理及部门总监的确认后,客服总监监督落实执行。
  
  在客户流失方面。客服总监要清楚客户流失的原因,是价格高形成的流失 ,还是我们服务做的不好造成的流失。还是距离太远,客户不方便到来形成的流失等等,总的来说,就是要清楚客户流失的原因。
  
  客户总监要做到广泛联系客户,收集相应的信息,新车交车要参与其中,并对客户进行满意度面对面的调研,了解客户在购买新车过程中的感受,为后期品牌厂家满意度调研打下基础。
  
  在维修保养过程中,要到客户休息室找客户沟通,了解他们的需求和对我们服务的要求,并主动要求客户转介绍客户到我站维修保养,如果客户对我们的服务满意,他一般会做这个动作的。要对现场的客户做满意度调研,了解他们真实的想法。
  
  客户总监要广泛参与到新车业务和售后业务中,只有参与到其中,才能监控到客户的满意度状况,才能亲身体会到我们做的服务客户是否满意,不能听取单方面的意见和建议。同时在参与业务的活动中,根据自己的感受,对我们的服务提出改进意见,以便更好的满足客户的需求,还可以根据自己对流程的执行,提出改进建议,即使是品牌厂家要求的流程,也不是万能的,需要满足当地的消费习惯,才是最后的服务流程,因此,必须结合当地的实际情况去研究流程改造问题。
  
  总而言之,客户总监掌握着公司宝贵的客户资源,掌握着公司的命脉,这个岗位需要对公司忠诚不二,客户总监的流失,会带走公司客户的信息,造成客户流失加剧,因此,在选人用人方面一定要谨慎,因为这个岗位掌握着公司所有的客户资源,是一笔巨大的财富,是核心的管理人员之一。
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